试 谈 质 量 目 标 审 核

 冯英干

≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈

     在审核过程中，我常常把受审核方各部门的每个质量目标都审核到，还把它们记在审核记录表里。使我感到受益非浅。这里，我联系定义和案例，写写所见所思，供大家共同研究.

     根据国际标准组织定义和术语，质量目标，是指“在质量方面所追求的目标”。从标准的安排来看，质量管理体系的策划，首先是对质量目标的策划。所以如此，是因为质量目标要在质量方针的框架内制定并展开，同时也是组织内各职能和层次上所追求和考核的目标。

     我认为，质量目标的制定和考核是组织实现“满足顾客要求，增强顾客满意”总要求的具体落实，也是评价组织质量管理体系有效性的依据。因为，根据国际标准组织定义和术语，有效性，是指 “完成策划的活动并达到策划结果的程度”，而标准的本意，正是要测量质量目标在各职能（部门）和层次（管理层，执行层,操作层）上对体系策划实现的程度。

我们审核组织的质量目标时

第一个考虑的问题是：

●组织的质量目标是否与质量方针保持一致？

我们应该承认，原国家质量技术监督局的统一宣贯教材中的示例在这方面是一个“标准”的范例。

举一家建筑工程公司的案例

其质量方针是：遵纪守法，交优良工程；信守合同，让顾客满意；坚持改进，做行业先进。

其质量目标有：单位工程竣工一次验收合格率;单位工程优良率;工期履约率；顾客满意率;每年开发1-2项新的施工方法。

另一例来自一家出租车公司

其质量方针是：一流的车况车貌，一流的队伍素质，一流的调度服务，以安全、舒适的出租车服务使顾客满意。

其质量目标有：乘客投诉率;车况车貌合格率;预约准点率;事故频率。

上述两家企业，他们的方针都向目标给出了框架，质量目标和方针保持一致。因为有了相应目标

的支撑，方针------这个“企业的宗旨和方向”才能坚定不移。

第二个考虑的问题是：

●最高管理者如何确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标？

我以为抽样至少要包括：

1）  问总经理知不知道公司的质量目标是什么？组织在哪些相关职能和层次上建立了质量目标？

这些质量目标指标值？

2）  某项质量目标与之相关的是哪些职能（部门）？哪些不同层次（管理层、执行层、操作层）？这项

质量目标涉及的内容和要求，是这些职能部门在质量管理方面应考核的内容吗？

如果上述两项总经理不清楚，可问管理者代表，不审上述2点，将无以证明最高管理者兑现了其应做的“确保”的承诺；否则，对这个组织的质量管理体系的有效性就要打个大“？”号。

 质量目标在职能和层次上建立的示例：(仅供参考,不宜套用)

1．总经理    年度顾客综合满意度≥80分。

2．管理者代表 体系审核整改合格率100。

3．各部     顾客投诉次数≤6次/年；

            准时交货率≥95%,；

            生产计划完成率≥95%；

            工作环境得分≥90分；

            月度质量会议问题纠正率≥95%；

            一般纠正措施执行率100%；

            质量改进方案完成率≥90%。

4.技术部     顾客样板确认一次通过率≥80%；

5.采购部     采购物料准时到货率≥95%；

             来料合格率≥90%。

6.生产部     成品一次交验合格率≥95%；

             原料利用率≥90%；

             生产线直通率≥85%；

             产品返工率≤5%；

             产品废品率≤1%。

7.品管部,    顾客验货一次通过率≥95%；

            检验准确率≥95%；

            计量器具受检率100%。

8.人事部,    员工入厂受训率≥90%；

             培训计划完成率≥95%,

9．设备部    设备保养率100%

10．储运部   发料出错次数≤6次/年；

第三个考虑的问题：

● 质量目标是否可测量？

这条要审得好，要审三个方面。

其一，这些目标的本身有无计算方法？（中鉴认证：http://www.gzcc.org.cn/）包括定量的计算方法,是否定性方法以及把定性的要求转化为半定量的也可测量的要求，因为标准原文是质量目标将是可测量的。

其二，在统计过程中，是否真正按照确定的计算方法计算达成值？我们审核时可抽一、二个具有代表性目标值进行抽样检查.

其三，有时候，一些组织在接受审核8.3的时候坚持说没有不合格品，有时可从质量目标的实测值里面发现有（因为合格率≠100%）；事实上，企业在进货，半成品,最终产品乃至顾客退货中，或多或少都会发生不合格品，而审质量目标的时候，各层次的产品合格率都是100%，这种情况下，就要指出组织的高层管理必须重视质量目标要认真统计，在体系中起到监视和测量的重要作用。

在企业常见的质量目标及其计算方法有：

1）  准时出货率：准时出货的数量÷订单要求依时出货的数量；

2）  客户投诉次数：0，1，2，3，……（自然数）；

3）  生产计划完成率:准时完成计划的品种和数量÷计划要完成的品种和数量；

4）  产品一次交验合格率:报告期一次交验所检出的合格品数量÷同期一次交验产品总数之比；

5）  一次投入产出合格率，指从原材料（或零部件）投入生产的第一道工序开始，一直到最后一道工序完成产品制造过程为止，逐个工序一次通过合格品率的乘积；

6）  直通率:通过所有工序的合格品数÷投入总数（指产品从投入工序开始，到最后一个产出工序为止，一次性通过所有工序的良品比率）；

7）  用户接收批次合格率:报告期用户验收合格接受总批次÷同期出厂产品总批次；

8）  产品废品率:报告期废品总量÷同期产品总量；

9）  返工率:报告期返工品数量÷同期交验产品数量；

10） 批合格率:一次性检查合格批数÷一次性检查总批数；

审核质量目标的最后一个问题是：

●对没有达到策划的质量目标时，有无进行分析和采取适宜的措施？有无在适宜的时候对质量目标进行评价？

这属于8.2.3，8.5.2，5.6的范围，本文暂不阐述。

    总之，如果我们通过一次一次的审核，使组织能够从质量目标展开到持续不断的一步一步改进，则第三方质量管理体系审核活动或可能会达到“有助于管理体系的改进”的境界。

≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈

海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,方能就其高;