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服务认证的由来

      认证是市场经济的产物,众所周知,ISO 9001认证能有效促进服务组织的管理能力保持、改进和提升,然而其对顾客体验感知的服务特性的影响甚微。随着工业经济迈向服务经济,服务贸易,尤其是多边服务贸易和全球化服务贸易的发展,催生了服务认证。较之于工业发展以及产品认证来说,服务业以及服务认证发展的历史比较短。然而服务经济的出现对服务认证的需求日益强烈,服务认证呈现了快速成长的趋势。

 

服务认证的概述

      服务认证是一种第三方合格评定活动,服务认证是由具有独立性和专业性的认证机构向相关方证实某项服务产品满足规定要求,并出具证明文件的一项活动。服务认证对象是一项服务或服务产品。服务认证是一项系统工程,虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同,但是其技术领域与产品认证技术具有显著的差异之处,典型的特征差异是:服务形成和交付往往同时发生,产品生产和交付通常处在不同阶段,且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用,即相同的服务,因顾客不同而影响到服务的成功与否。服务认证对象是服务组织提供的某项服务,不是服务组织本身,也不是服务组织的管理体系。

 

服务认证的益处

•促使服务组织深入理解服务特性和顾客感受;

•促进服务组织能够提供规范一致的服务;

•提高服务管理水平,获得持续改进机会;

•提高顾客满意水平,巩固市场地位;

•为消费者提供透明、可信和可靠的消费环境;

•提高服务信息对称性,增强消费意愿。

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